原告：姚某某，男，xxxx年xx月xx日出生，漢族，住上海市徐匯區(qū)。
　　被告：上海攜程商務有限公司，住所地上海市長寧區(qū)。
　　法定代表人：范敏，職務總經(jīng)理。
　　委托訴訟代理人：陳燕，上海銘富律師事務所律師。
　　第三人：重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，住所地重慶市南岸區(qū)江南大道10號。
　　負責人：陳剛，職務總經(jīng)理。
　　委托訴訟代理人：張亞婷，重慶鉅沃律師事務所律師。
　　原告姚某某與被告上海攜程商務有限公司(以下簡稱上海攜程公司)網(wǎng)絡服務合同糾紛一案，本院于2019年3月18日立案后，依法適用簡易程序，于2019年4月17日召開庭前會議。同日，雙方當事人向本院申請庭外和解兩個月。2019年5月9日，本院應被告上海攜程公司申請，依法追加重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司(以下簡稱重慶萬馳酒店)作為第三人參加訴訟，并于2019年6月14日、2019年7月26日公開開庭進行了審理，原告姚某某，被告上海攜程公司的委托訴訟代理人陳燕，第三人重慶萬馳酒店的委托訴訟代理人張亞婷到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結。
　　原告姚某某向本院提出訴訟請求：判令被告上海攜程公司支付原告承諾的17,000元賠償款，并賠償原告3,000元誤工損失。庭審中，原告變更訴訟請求為：判令被告上海攜程公司支付原告承諾的16,000元賠償款，并賠償原告3,000元誤工損失。事實和理由：原告于2018年7月12日通過攜程網(wǎng)預訂第三人重慶萬馳酒店的四間行政套房，攜程客服表示該房間為攜程的保留房，不需要擔保，并免費保留到晚上12點整。當晚，原告至酒店前臺辦理入住時，被酒店告知無法安排房間。原告致電攜程客服詢問，攜程客服經(jīng)多次溝通后告知原告可以按照到店無房標準賠付，賠付金額為16,000元，且不需要提供其他任何憑證。然一周后，被告以原告不能提供當日入住其他酒店的證明為由，拒絕賠付原告。原告多次交涉無果，故起訴至法院。
　　被告上海攜程公司辯稱，第一，原告到達酒店當天，實際是有兩間行政套房可以入住，另兩間房間可以給予免費升級，故被告不存在違約；第二，被告客服當時承諾的賠償是有前提的，即根據(jù)攜程到店無房的賠償政策，需要客人提供當晚住宿其他酒店的憑證，而原告并沒有提供相關憑證；第三，即使有賠償，原告不是房間的預訂人，故不是合同相對方，賠償與原告無關；第四，賠償誤工損失沒有任何依據(jù)。綜上，不同意原告的全部訴訟請求。
　　第三人重慶艾美酒店述稱，2018年7月12日，原告在酒店官網(wǎng)預定了一間行政套房，同日，原告又以其他四個人的名字通過攜程網(wǎng)預定了四間行政套房。當晚18時40分，原告到達酒店前臺辦理入住時，原告在攜程網(wǎng)上所定4個房間已被取消，第三人告知原告可以提供兩間行政套房，另外兩間行政套房可以分別免費升級為皇家套房和總統(tǒng)套房，但是原告拒絕了第三人的升級方案，并與被告進行了溝通，第三人就沒有參與后續(xù)的協(xié)商。原告最終實際入住了其在酒店官網(wǎng)預定的一間行政套房。綜上，請求法院依法判決。
　　當事人圍繞訴訟請求依法提交了證據(jù)，本院組織雙方當事人進行了證據(jù)交換和質證。對當事人無異議的證據(jù)，本院予以確認并在卷佐證。對于雙方有爭議的證據(jù)，論述如下：
　　原告為證明被告客服曾就賠償金額及方式向原告作出承諾，向本院提交其與攜程客服人員的2019年4月29日、6月19日通話錄音兩份。被告經(jīng)質證認為，對兩段錄音的真實性認可，但2019年4月29日錄音涉及的是機票訂單，與本案無關；6月19日錄音中的客服人員不是2018年7月12日當晚與原告交涉的客服人員，錄音并非案發(fā)當時產(chǎn)生，且客服陳述也是不真實的，不存在原告所稱的無條件賠償。第三人表示其質證意見同被告。本院經(jīng)審查認為，各方當事人對兩份錄音的真實性均無異議，本院予以確認。2019年4月29日錄音中涉及的并非本案的酒店訂單，故對該份錄音的關聯(lián)性及證明目的不予采信；2019年6月19日錄音雖非事發(fā)當時的錄音，但攜程客服在錄音中確認其所作陳述是基于涉案訂單的客服處理記錄，故本院對該份錄音予以采信。
　　被告向本院提交短信發(fā)送截圖一組，欲證明2018年7月12日當晚，被告客服曾向客人預留電話發(fā)送短信，要求客人提交入住其他酒店的發(fā)票等憑證。原告對該組證據(jù)真實性不予認可，表示該手機號碼系原告同行人員祖建所有，且祖建沒有收到該條短信。第三人對該證據(jù)表示認可，沒有異議。本院經(jīng)審查認為，該證據(jù)系被告內(nèi)部系統(tǒng)截圖，且祖建非當時參與協(xié)商人員，故對該組證據(jù)本院不予采信。
　　第三人向本院提交酒店預定系統(tǒng)截圖一組，欲證明2018年7月12日當晚，第三人雖然先取消了原告的涉案四個訂單，但是在原告到店后又恢復了該組訂單，提供了兩間行政套房，并對另外兩間行政套房進行了升級。原告認為截圖系第三人自己的系統(tǒng)生成，且第三人與被告存在利害關系，故對其真實性不予認可。被告對該證據(jù)表示認可，沒有異議。本院經(jīng)審查認為，該證據(jù)系第三人內(nèi)部系統(tǒng)截圖，第三人也未提供其他證據(jù)予以補強，故對該組證據(jù)本院不予采信。
　　根據(jù)當事人雙方陳述和經(jīng)審查確認的證據(jù)，本院認定事實如下：
　　2018年7月12日，原告通過重慶富力艾美酒店官網(wǎng)為其本人預訂行政套房一間。同日下午15時10分，原告通過攜程手機APP預訂重慶富力艾美酒店的房間四間，房型均為行政套房，入住時間均為2018年7月12日，離店時間均為2018年7月13日，訂單金額均為2,600元，住客信息分別為張丹(訂單號：XXXXXXXXXX)、祖建(訂單號：XXXXXXXXXX)、任印輝(訂單號：XXXXXXXXXX)和葉微微(訂單號：XXXXXXXXXX)。四份訂單均記載預定已成功，未要求原告辦理擔?；蝾A付定金。
　　2018年7月12日18時40分，原告抵達重慶富力艾美酒店，在辦理入住時被第三人告知涉案的四個訂單均已取消。后原告、被告及第三人分別進行了溝通。被告客服人員在與原告電話溝通中表示，可以按照到店無房進行賠付，賠付金額為1萬6千余元元，原告同意后，與同行人員祖建入住了原告在酒店官網(wǎng)預訂的行政套房并于次日離店。原告離店后，因被告要求其提供2018年7月12日入住其他酒店的憑證，否則不予賠償，雙方產(chǎn)生糾紛。
　　2018年8月1日，上海市長寧區(qū)消費者權益保護委員會出具《消費爭議終止調(diào)解書》，記載如下：消費者姚某某……經(jīng)營者上海攜程商務有限公司……消費者訴稱：7月12日下午通過經(jīng)營者預訂7月12日重慶艾美酒店四間行政套房，房間免費保留至當晚十二點。在酒店辦理手續(xù)時，收到經(jīng)營者來電，要求進行信用卡擔保，我表示此時已經(jīng)在酒店前臺就沒有進行擔保。在經(jīng)營者來電前，其實酒店已經(jīng)將訂單取消了。當時馬上聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者同意按到店無房賠償，電話中向經(jīng)營者確認是否需要提供憑證，經(jīng)營者回復不需要憑證，并且確認了賠償金額。三四天后，又收到經(jīng)營者來電，確認了具體情況，仍舊不需要我提供憑證。在一周后，換了一個工作人員回復，就表示不提供憑證，無法進行賠償……經(jīng)營者處理意見：消費者通過我司預定重慶艾美酒店行政套房。對于消費者所述事件，經(jīng)調(diào)查，消費者實際是該酒店會員，當天通過酒店官網(wǎng)預訂該酒店房間要求升級套房，因酒店當天有他人參觀，表示無法馬上升級，之后消費者在我司預定四間套房。聯(lián)系酒店，酒店表示當時實際只有兩位消費者在現(xiàn)場，也同意當晚六點之后可以升級套房，酒店表示消費者是惡意索賠。一開始一線員工沒有調(diào)查清楚，確實同意按到店無房進行賠償。經(jīng)綜合考慮，消費者提供訂單入住人當天入住其他酒店的憑證，我司愿意協(xié)調(diào)申請補償……。
　　2019年6月19日，原告致電被告客服，詢問涉案訂單事宜，被告客服在電話中答復：……這個單子當時您下完訂單后，我們攜程網(wǎng)的客服和您這邊，和酒店這邊溝通過這么多次，是誰說沒有溝通過，這個不存在的啊，這個溝通過很多次的啊……這個是有記錄的，我也能看得到，當時我們的員工確實是有這樣的承諾的，然后說實話，是我們財務在審核這個單子的賠款時候，她覺得前臺員工的這個承諾是有問題的……我們員工跟我講客人這邊來電了，想了解一下當時溝通的次數(shù)，說實話，我去看了一下當時的記錄，這個太多了……我們前臺的員工就和您溝通了很多次，后來轉到我們這邊投訴部門，也有很多次……所以前前后后二三十次還真的不夸張，還真的不止的……我們電話都是有錄音的，包括我們現(xiàn)在溝通……這個錄音的話我看當時確實有記錄在，我們的員工和您溝通后也會形成一個文字的描述，包括什么情況，什么內(nèi)容，這個都不妨礙我們?nèi)チ私庖粋€事情的真相……我看了一下您這張訂單的話，大概可能是在16,000元左右對吧……對的，16,000左右，應該是16,000多……。
　　另查明，攜程旅行網(wǎng)官網(wǎng)顯示：“酒店業(yè)務服務升級……到店無房，最高首晚房費賠付。第一步，聯(lián)系攜程，若訂單已得到攜程確認，客人在約定時間到店發(fā)現(xiàn)無房，請立即撥打……通知攜程。第二步，協(xié)調(diào)解決，攜程會立即與酒店協(xié)調(diào)為客人安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為攜程原訂單的首晚房費。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會幫助客人預訂附近同等酒店，并承擔由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為攜程原訂單的首晚房費。第三步，履行賠付，經(jīng)調(diào)查情況屬實后，攜程會在客人離店后1個工作日內(nèi)，聯(lián)系客人履行賠付事宜，請客人保留好入住發(fā)票及水單?！?br/>　　因各方當事人意見不一致，致使本案調(diào)解不成。
　　本院認為，本案爭議焦點在于：一、原告是否系涉案合同主體；二、被告是否存在違約行為；三、原、被告雙方是否就涉案訂單的賠償事項達成一致，被告應當按照何種標準提供賠償；四、被告應否賠償原告誤工費損失。
　　關于爭議焦點一，本院認為，原告通過攜程網(wǎng)手機APP預訂房間，被告是提供房間預訂服務的主體，被告抗辯原告并非房間的入住人，但也自認攜程不允許以一個人的名義訂多個房間，并且確認涉案訂單系原告帳戶預訂，故可以認定原、被告雙方之間成立關于酒店預訂的服務合同關系，原告享有涉案合同項下的權利義務。
　　關于爭議焦點二，本院認為，原、被告之間的服務合同依法成立并生效，雙方均應按約履行各自義務，即被告應當保證原告能夠實際入住所預訂的酒店房間。根據(jù)查明的事實，2018年7月12日當晚原告抵達酒店前，涉案的四個房間訂單已經(jīng)被取消。被告、第三人雖稱當晚酒店可以為原告提供兩間行政套房，并對其余兩間行政套房進行升級，但作為舉證的優(yōu)勢一方，被告、第三人均未就此進行充分的舉證，且被告客服人員在多方溝通后向原告做出愿意按到店無房的標準進行賠付的承諾，該承諾也與酒店實際能夠提供預定房間以及升級房間存在矛盾，綜上，本院認定被告在合同履行過程中存在違約。
　　關于爭議焦點三，原告表示案發(fā)當晚雙方在電話中已就賠償事宜達成一致，當時未對雙方通話進行錄音故無法提供證據(jù)；被告表示由于系統(tǒng)只保存6個月錄音，故無法提供當晚原告與客服人員的通話錄音，且即便客服曾做出承諾，也是基于錯誤認識。本院認為，攜程客服通話錄音、消協(xié)終止調(diào)解書和當事人陳述中關于被告客服當天作出賠付承諾的內(nèi)容前后一致、互相印證，故應當認定被告曾在2018年7月12日向原告承諾進行賠付，且未要求被告提交相關入住憑證。被告客服在爭議發(fā)生數(shù)天之后要求原告提供當晚入住其他酒店的憑證，客觀上加重了原告義務，使其無法滿足獲取賠償?shù)臈l件，明顯有失公允。據(jù)此，本院認為，現(xiàn)被告以客服人員認識錯誤，承諾內(nèi)容不符合被告公司政策為由，拒絕履行協(xié)議內(nèi)容，缺乏事實和法律依據(jù)，被告應當依約支付原告賠償款16,000元。
　　關于爭議焦點四，原告主張誤工費損失，未就此提供任何證據(jù)予以佐證，故對原告的該項訴請本院難以支持。
　　綜上，依照《中華人民共和國民法總則》第六條、第七條，《最高人民法院關于適用＜中華人民共和國民事訴訟法＞的解釋》第九十條之規(guī)定，判決如下：
　　一、被告上海攜程商務有限公司應于本判決生效之日起十日內(nèi)支付原告姚某某16,000元;
　　二、駁回原告姚某某的其余訴訟請求。
　　如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務，應按照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規(guī)定，加倍支付延遲履行期間的債務利息。
　　案件受理費300元，減半收取計150元，由原告姚某某負擔30元，由被告上海攜程商務有限公司負擔120元。
　　如不服本判決，可在判決書送達之日起十五日內(nèi)，向本院遞交上訴狀，并按對方當事人的人數(shù)提出副本，上訴于上海市第一中級人民法院。

審判員：章曉琴

書記員：陳??清